Allergie of modegril? Grenzen stellen in de horeca

Zelfbenoemde allergieën zorgen voor frustratie

Volgens het Gastronomisch Gilde neemt het aantal zelfbenoemde allergieën steeds meer toe. Terwijl het aantal medische voedselallergieën stabiel blijft, volgens Stichting Voedselallergie is het aantal mensen in Nederland met een voedselallergie al jaren stabiel (ongeveer 500.000 mensen), vragen gasten in toenemende mate om aanpassingen op basis van hun eigen overtuigingen of diëten. Dat leidt niet alleen tot frustratie, maar ook tot verwarring. Een gast die zegt geen paprika te kunnen verdragen, maar vervolgens zonder problemen een soep met paprika eet? Of gasten die aangeven intolerant te zijn voor gluten maar wel een biertje bestellen. Dat soort situaties komen steeds vaker voor.

De balans tussen gastvrijheid en grenzen stellen

Horeca draait om gastvrijheid. En natuurlijk willen chefs hun gasten tevreden stellen. Maar waar ligt de grens? Er zijn voorbeelden genoeg van gasten die geen lactose zeggen te kunnen verdragen, om vervolgens een cappuccino met slagroom te bestellen. Dit soort tegenstrijdigheden zorgen ervoor dat chefs zich soms belazerd voelen. Tegelijkertijd benadrukken professionals als Erna Botjes van Stichting Voedselallergie het belang van goede communicatie: “It takes two to tango.”

De kracht van heldere communicatie

Steeds meer restaurants kiezen ervoor om duidelijk te communiceren: dieetwensen of allergieën zijn welkom, mits vooraf gemeld bij de reservering. Aan tafel worden geen aanpassingen meer gedaan. Niet uit onwil, maar om de kwaliteit, veiligheid én rust in de keuken te bewaren. Deze vorm van duidelijke communicatie, bijvoorbeeld op de website of reserveringsbevestiging, helpt om verwachtingen te managen en misverstanden te voorkomen.  

Aanpassingstarief als oplossing

Sommige restaurants hebben zelfs een zogenoemd “aanpassingstarief” of 'aanpassingstoeslag' ingevoerd. Gasten die pas aan tafel aanvullende wensen doorgeven, betalen een extra bedrag. Sinds de invoering hiervan, nemen het aantal last minute-wensen drastisch af. Dit blijkt een effectieve manier om zowel begrip te creëren als de werkdruk beheersbaar te houden.

Tips om grip te houden en grenzen te stellen:

1. Vermeld duidelijke instructies bij reservering
Zet op je website en in de reserveringsbevestiging dat allergieën en dieetwensen vooraf moeten worden gemeld en dat er tijdens het bezoek geen rekening meer mee kan worden gehouden, eventueel met de uitleg waarom. Bijvoorbeeld 'om de kwaliteit te kunnen waarborgen', om 'improvisatie onder druk te voorkomen', 'om de rust en veiligheid in de keuken te waarborgen' etc. Gasten met een serieuze voedselallergie geeft dit juist extra vertrouwen. Het is een gastvrije maar duidelijke manier om verwachtingen te managen en tegelijk de creatieve integriteit van de chef te beschermen. Daarnaast schept het duidelijkheid en voorkomt het stress aan tafel en in de keuken.

2. Duidelijke communicatie
Wees helder en transparant over wat wel en niet kan. Niet alles hoeft of kan aangepast worden. Wees hier eerlijk over, zonder onvriendelijk over te komen. Beter duidelijke grenzen dan valse verwachtingen.

3. Train je team 
Zorg voor een (intern) Allergenen(handhavings)beleid en leg daar de 'spelregels' vast met wat wel en wat niet kan. Ga samen het gesprek aan met je keuken- en bedieningsteam en laat hen met ideeën komen. Wanneer kan het wel en wanneer kan het niet? Zorg uiteindelijk voor één duidelijke lijn. Train je medewerkers vervolgens op basis van dit beleid en leer ze hoe ze vriendelijk ‘nee’ kunnen zeggen en uitleg kunnen geven. Een goed getraind team voorkomt misverstanden en irritaties.

4. Voer een aanpassingstarief of -toeslag in
Wanneer je voor gasten die aan tafel met verzoeken komen toch een oplossing wilt bieden, kun je overwegen om een aanpassingstarief of -toeslag in te voeren. Als gasten tóch aan tafel met nieuwe wensen komen, kun je dit aan tafel vermelden en vervolgens het aangepaste tarief in rekening brengen. Dit voorkomt onnodige druk op de keuken én ontmoedigt gemakzuchtig gedrag.

5. Stimuleer realistisch gedrag bij gasten
Wijs gasten op hun eigen verantwoordelijkheid. Echte allergieën verdienen aandacht, maar dieetgrillen horen niet als verrassing op de middag/avond zelf vermeld te worden. Dit is niet werkbaar in de keuken en komt ten nadele van gasten met een échte voedselallergie of -intolerantie. 

Weerstand op korte termijn, winst op lange termijn

Het invoeren van duidelijk beleid rondom allergieën en dieetwensen zal in het begin wellicht tot wat gemor leiden bij gasten die gewend zijn aan volledige flexibiliteit. Toch loont het om hierin consequent te zijn. Gasten weten waar ze aan toe zijn, de werkdruk in de keuken blijft beheersbaar en het voorkomt last-minute stress of fouten. Daarnaast zullen gasten met een serieuze voedselallergie juist meer vertrouwen krijgen en graag bij je komen eten. Op de lange termijn draagt deze aanpak bij aan meer rust, hogere efficiëntie, betere gasttevredenheid én meer waardering voor je professionaliteit. Je trekt bovendien het type gasten aan dat begrijpt dat een goed georganiseerd restaurant ook grenzen moet stellen.

Meer Tips & Tricks? 

Wil je alles leren over allergenen en hoe je een goed Allergenen Management Systeem kunt opzetten? Wil je weten hoe je de NVWA inspecteur een stap voorblijft? Volg dan nu de Allergenen Video Training! Maak een account aan in de HSN Academy en bekijk de eerste 5 videolessen gratis! 

Meer informatie Allergenen Video Training (NL)

Meer informatie Allergenen Video Training (ENG)

Deze Horecatip is ontstaan op basis van het artikel 'Chefs gefrustreerd door steeds meer allergieën en diëten: ’Soms heb ik het idee dat ik in een ziekenhuis werk’' in de Telegraaf. Bekijk hier het gehele artikel.