Cookies
Wij gebruiken cookies op onze website om de gebruikerservaring optimaal te houden.
Agressie is een groot maatschappelijk probleem. De lontjes worden steeds korter, de ego’s groter, en het geduld raakt sneller op waardoor frustratie ontstaat. En frustraties leiden vaak tot agressie. Net als te veel alcohol, drugs, groepsdruk, of een verloren voetbalwedstrijd! Hoe ga je daarmee om?
Ze kunnen erover meepraten, de medewerkers in de horeca. De voorbeelden die ze geven zijn op z’n zachtst gezegd te gek voor woorden. Ze weigeren voor hun derde wijntje te betalen, want ze hebben er echt maar twee gehad: ’Wat denk je wel, nooit geleerd te tellen zeker?’ Ze schelden. Ze schreeuwen. Ze spreken de medewerker denigrerend toe: ‘Het wilde zeker niet lukken op school hè, dat je nu hier werkt.’ Ze willen niet wachten en eisen dat ze hun bestelling NU krijgen, want ‘Het is toch niet mijn probleem dat het druk is. Dan loop je maar wat harder.’ Of ze komen de zaak weer in en gooien hun bestelling op de balie met de mededeling: ‘Dit is niet te vreten! Jij gaat nu iets beters voor mij maken, bitch’.
Agressie en ongewenst gedag leiden tot stress. En bij stress kun je drie dingen doen:
Helaas heb je als horecamedewerker geen keuze want alle drie de mogelijkheden zijn geen reële optie: van jou wordt verwacht dat je je professioneel blijft gedragen en de gast zo goed mogelijk blijft helpen.
Maar kun je dan helemaal niets doen? Jawel, je kunt je impulsen beheersen! En dat doe je door
Makkelijker gezegd dan gedaan? Zeker! En juist daarom is het belangrijk dat mensen in de horeca een agressietraining volgen om hun weerbaarheid te vergroten. Om te leren dat je anders omgaat met beïnvloedbaar gedrag dan met niet-beïnvloedbaar gedrag. Dat er verschillende soorten agressie zijn en dat je die moet kunnen herkennen om er goed op te reageren en zo te voorkomen dat het nog verder escaleert. En wat je in het team kunt doen, voor, tijdens en na het ongewenste gedrag. Maak afspraken over wie wat doet als het mis gaat (manager erbij halen, politie bellen, nooit je collega alleen laten etc.).
Het is goed dat je je realiseert dat jouw gedrag kan voorkomen dat een situatie uit de hand loopt. Zo lang mensen tenminste nog beïnvloedbaar zijn, want is dat niet het geval en hebben drank en drugs het overgenomen, dan wordt het een heel ander verhaal.
Om te weten hoe je het beste kunt reageren op agressief gedrag moet je weten met welke soort agressie je maken hebt:
1. Frustratie-agressie
De gast schreeuwt, vloekt, scheldt en is boos omdat zaken niet lopen zoals hij wil. Dat is niet leuk maar realiseer je dat het niets met jou maar alles met hem zelf te maken heeft. Ruzie thuis, vervelend gesprek met zijn baas, z’n club heeft verloren. Daar kun jij allemaal niets aan doen. Wat je wel kunt doen, is begrip tonen. Hij wil gehoord en gezien worden, dus luister goed naar wat hij zegt, vat het samen en vraag door. Laat merken dat je met hem meeleeft. En kom pas dan met een oplossing. ‘Ik begrijp dat u het heel vervelend vindt dat de carpaccio op is. Zeker omdat het de tweede keer is. Dat spijt mij. Mag ik u een ander voorstel doen voor een lekker voorgerecht?’
2. Manipulatieve agressie
Dit noemen we ook wel ‘witte-boorden-agressie’. Deze mensen schreeuwen niet, nee, ze doen het ‘netjes’: met een glimlach op hun gezicht vernederen en kleineren ze je, en eisen en dwingen ze je te doen wat zij willen: ‘Zou het lukken, denk je, om mijn sateetje binnen twee minuten te serveren of is dat te veel gevraagd van die mini-hersentjes van je?’
3. Grove agressie die op de persoon gespeeld wordt
Mensen gaan discrimineren, intimideren, beledigen en bedreigen. Dat is allemaal verboden en strafbaar. Maar dat weerhoudt sommige gasten er toch niet van de meest afschuwelijke dingen te zeggen of zelfs te doen.
Bij frustratie-agressie toon je begrip, de andere twee vormen van agressie moet je begrenzen: duidelijk maken dat je het gedrag niet accepteert en de gast een keuze bieden: ‘Ik ervaar uw gedrag als kleinerend en dat accepteer ik niet. Als u daarmee ophoudt, wil ik u verder helpen. Anders niet.’ Of: ‘Ik wil niet dat u tegen mij schreeuwt. Ik wil dat u daarmee ophoudt. Dan help ik u weer.’
Als dit niet werkt, dus als de gast niet reageert op de keuzes die je biedt, mag je ‘vorderen’. Een horecagelegenheid is geen openbaar terrein en dus gelden de huisregels van het bedrijf. Hoe je huisregels opstelt en handhaaft, leer je tijdens de Cursus Sociale Hygiëne.
Misdraagt een gast zich, dan mag je eisen dat hij de zaak verlaat. Doet hij dat tot twee keer toe niet, schakel dan de politie in. Geef hem ook hierbij een keuze: ‘Ik wil dat u nu weggaat. Doet u dat niet, dan bel ik de politie.’
Soms zijn mensen zo onder invloed van de vier d’s (drank, drugs, dolheid en drukte) dat hun gedrag niet meer te veranderen is. Hoe goed je ook met agressie kunt omgaan, je hebt geen vat meer of hen. Dan kun je nog maar één ding doen: zorgen dat jij en je collega’s, en natuurlijk de andere gasten in het bedrijf, veilig zijn. Houd je koppie erbij. Probeer niet in paniek te raken. Zorg dat er afspraken zijn gemaakt wie in dit soort situaties wat doet. Neem voorzorgsmaatregelen (nooit alleen het pand afsluiten, telefoonnummers bij de hand, vluchtweg vrij etc). Werk mee, als dat nodig is om erger te voorkomen. En ga zeker niet de held uithangen: veiligheid gaat voor alles!
Agressieve gasten zullen er altijd zijn. Dat kun je als werkgever helaas niet voorkomen. Maar je kunt en moet (van de wet) je medewerkers wel zo goed mogelijk beschermen tegen agressie en geweld. Door agressie bespreekbaar te maken. Incidenten te evalueren en ervan te leren. Te zorgen voor voldoende personeel, zeker in de avonduren en door ervoor te zorgen dat ze getraind zijn om om te gaan met dit soort situaties.
Speciaal voor horecabedrijven bieden we de InCompany Training Ongewenst gedrag en gastvrijheid in de horeca aan. Tijdens deze training leren je medewerkers de wettelijke kaders, leren ze hoe ze effectief om kunnen gaan met de 4 D’s (Drank, Drugs, Dolheid en Drukte), behandelen we verschillende interventiemodellen en komen ze erachter hoe ze als collega’s elkaar kunnen assisteren.
Door gesprekstechnieken te trainen krijgen ze grip op gesprekken, leren ze deze gesprekken te beïnvloeden en verandering teweeg te brengen. Daarnaast adviseren en begeleiden we de organisatie bij het opstellen, het aanspreken op en het navolgen van de regels en procedures van de organisatie.
Ben je benieuwd wat wij voor je kunnen betekenen met een InCompany Training Omgaan met Agressie, zodat je medewerkers beter voorbereid zijn bij het omgaan met agressiviteit van gasten? Vraag dan vrijblijvend een offerte aan en wij nemen telefonisch contact met je op.
Neem dan vrijblijvend contact met ons op en wij helpen je de juiste cursus te kiezen!
076 - 52 33 666
of stuur een e-mail naar:
info@hsn.nl
Wij gebruiken cookies op onze website om de gebruikerservaring optimaal te houden.