Cookies
Wij gebruiken cookies op onze website om de gebruikerservaring optimaal te houden.
Vorige week verscheen er een blogartikel van hoofdredacteur Marjon Prummel in Misset Horeca met de kop: 'Collectief werken met aanbetaling vermindert no show'. Uit een enquête van Misset Horeca blijkt dat toprestaurants gemiddeld € 21.600,- per jaar gemiste omzet hebben door tafels die leeg blijven na reservering, oftewel € 1.800,- per maand! Lege tafels waren altijd al pijnlijk voor restaurants, maar na alle coronamaatregelen van de afgelopen twee jaar, is het extra zuur. Daarom in dit artikel aandacht voor dit onderwerp en 10 tips om 'No Shows' te verminderen of te voorkomen.
'No Shows' zijn gasten die op voorhand bij je hebben gereserveerd en vervolgens niet komen opdagen. In de horeca is dit één van de grootste ergernissen bij ondernemers. Als horeca ondernemer reken jij op de gasten van de geboekte reservering, maar je eindigt met lege tafels. Lege plekken die je dus ook aan andere gasten had kunnen geven. Veel ondernemers worstelen met het terugdringen van het aantal No Shows omdat een aantal tips tegen het 'gastvrijheidsgevoel' indruist. Wanneer je (veel) last hebt van No Shows en dit percentage terug wilt dringen, zal er toch iets moeten gebeuren. Daarbij verkoop je nu met regelmaat 'Nee' aan gasten die niet hebben gereserveerd omdat je gasten verwacht die uiteindelijk niet komen. Hoe gastvrij is dat?
Goede communicatie tussen jou en de reserverende gast begint bij duidelijke gastgegevens. Hierbij is het wel belangrijk dat deze privacy gevoelige informatie op de juiste manier wordt verzameld en bewaard. Gelukkig maken reserveringsplatforms het tegenwoordig erg simpel om gastgegevens te registreren en terug te vinden, volledig conform de voorwaarden van de Europese privacywetgeving. Bij een telefonische reservering is het van belang dat je dezelfde gegevens vraagt als wanneer een gast online zou boeken. Met juiste gastgegevens kun je in contact blijven met je gast en zijn ze niet meer anoniem. Anonimiteit zorgt er voor dat een gast denkt er gemakkelijk mee weg te komen wanneer hij niet op komt dagen.
Hebben gasten een reservering gemaakt voor jouw restaurant? Een handige tip om no show klanten te voorkomen is door het vragen om een herbevestiging. Dit kan heel gemakkelijk bijvoorbeeld door ze na de reservering een (automatische) mail te sturen met een eenvoudige button. Zijn er gasten die hun bezoek nog niet hebben bevestigd? Stuur hen een dag voor aanvang (geautomatiseerd) een herinneringsmail of neem telefonisch contact met ze op.
Een vrij eenvoudige manier om No Shows te voorkomen is door je gasten te verplichten om algemene reserveringsvoorwaarden te aanvaarden. Op die manier ga je een gemeenschappelijk reserveringscontract aan. In deze voorwaarden kun je annuleringsvoorwaarden plaatsen. Ervaring leert dat je hier veel No Show klanten mee voor bent.
Waarschijnlijk heb jij zelf ook wel eens een herinnering via SMS of Whatsapp gekregen wanneer je een reservering maakte. Zeker bij kappers, schoonheidsspecialisten, masseurs is dit al een hele normale gang van zaken. Zo bericht is handig, want zo blijft de reservering goed top of mind. Het sturen van een bericht is daarmee een effectieve manier om No Shows te verminderen. De aflevering van een SMS of Whatpsapp is 98% betrouwbaar en werkt daardoor beter dan een herinnering via e-mail. Daarnaast worden SMSjes of Whaptsapp's ook sneller en beter gelezen dan een (herinnerings)email.
Ben je op zoek naar een manier waardoor je no shows ook in de toekomst voorkomt? Zorg dan dat je No Show gasten registreert. Er zijn al systemen die je op de hoogte houden wanneer er een reservering binnenkomt van een gast die een eerdere keer niet is komen opdagen. Natuurlijk kun je ook zelf een lijst van No Shows bijhouden. Op die manier kun je eenvoudig contact opnemen met de gast om de reservering te (her)bevestigen of juist de reservering uit het systeem te halen. Een derde optie is om niks te doen en de keuze te maken dat wanneer deze reservering 15 minuten te laat is om de tafel alsnog te vergeven aan 'binnenlopers'.
Een doeltreffende manier om No Show gasten voor te zijn, is door het vragen van een aanbetaling bij het maken van een reservering. Hiermee verzeker je dat je in ieder geval een compensatie hebt wanneer je gasten niet komen opdagen. Je kunt vragen om een aanbetaling van een bepaald bedrag per reservering of vraag om een voorschot per tafelgast. Voor het boeken van een concert ticket of een hotelovernachting is het heel normaal om bij boeking direct te betalen, maar in de praktijk zien we dat het bij restaurants nog maar weinig gebeurd omdat het haaks lijkt te staan op de gastvrijheid die horeca ondernemers willen bieden, zelfs aan onfatsoenlijke gasten. Echter, collega ondernemers die inmiddels wel vragen om een aanbetaling zien hun No Shows direct verdampen.
Vind je het vragen om een aanbetaling een stap te ver of niet passen in je gastvrijheidsconcept, vraag dan om een creditcard garantie. Met een creditcard garantie is het mogelijk om een bedrag in rekening te brengen wanneer jouw gasten inderdaad niet op zijn komen dagen. Dit bedrag kun je zelf instellen en in je algemene voorwaarden, waar gasten mee akkoord moeten gaan bij reservering, verwerken.
De kern van het 'No Show' probleem bij restaurants is een gebrek aan begrip bij gasten over de consequenties van hun handelingen. Het verhogen van het bewustzijn van je gasten over de impact van No Shows op jouw bedrijf helpt om je 'No Show rate' te verlagen. Vermeld bijvoorbeeld op je reserveringspagina of in de reserveringsbevestiging dat je het op prijst stelt als gasten tijdig laten weten wanneer ze hun afspraak niet meer kunnen nakomen.
Om No Shows te vermijden moet je het voor je gasten makkelijk maken om hun reservering te annuleren. Communiceer duidelijk op je website en/of in je emails op welke manieren je gasten hun reservering kunnen annuleren. Als het ingewikkeld of onduidelijk is, zullen ze sneller geneigd zijn om niet op te dagen. Wanneer je een geïntegreerd online reserveringssysteem hebt, kunnen gasten makkelijk via de app of website annuleren. Als gasten je telefonisch willen bereiken om te annuleren, wees dan duidelijk op welke uren ze het restaurant kunnen bereiken, zorg ervoor dat er altijd iemand opneemt of biedt de mogelijkheid om een voicemail achter te laten. Een annulering is vervelend, maar een No Show is nog veel erger!
Weet je wat je 'No Show rate' is en krijg je dit percentage niet omlaag, dan kun je er ook voor kiezen om meer reserveringen aan te nemen dan dat je eigenlijk aan kunt. Mocht je dit gaan doen, doe dit dan alleen op basis van een analyse van een paar maanden zodat je het patroon van No Shows goed in kaart hebt. Ben je er wel van bewust dat dit een risico is en de kans bestaat dat je voor je loyale gasten geen plaats meer hebt!
Lees hier het blogartikel 'Collectief werken met aanbetaling vermindert no show' op Misset Horeca
Neem dan vrijblijvend contact met ons op en wij helpen je de juiste cursus te kiezen!
076 - 52 33 666
of stuur een e-mail naar:
info@hsn.nl
Wij gebruiken cookies op onze website om de gebruikerservaring optimaal te houden.