Tips: Omgaan met agressie in de Horeca

Agressie.... Het komt steeds vaker voor en er is ook steeds meer aandacht voor. Zo waren er afgelopen week nog artikelen, zoals deze, over agressie bij supermarkten. Niet alleen in supermarkten, maar ook in andere sectoren wordt steeds meer agressie ervaren, zo lazen we in het artikel van de NOS 'Van supermarkt tot waterschap: steeds meer agressie tegen werknemers'.

Uit de verhalen van onze cursisten en relaties weten we uit ervaring, dat agressie in de horeca, maar ook in zorginstellingen en bij (sport)vereningen steeds meer ervaren wordt. Omgaan met agressie en geweld is een onderdeel van de Cursus Sociale Hygiëne en we besteden hier al jarenlang aandacht aan. Helaas is dit onderdeel slechts een klein gedeelte van de cursus. Daarom besteden we in deze horecatips aandacht aan agressie en vind je waardevolle tips hoe hiermee om te gaan. 

Wat is agressie? 

Gedrag van een persoon is te kenmerken als agressie wanneer aan één van onderstaande voorwaarden wordt voldaan: 

1. Wanneer andermans grens overschreden wordt
2. Wanneer er, bewust of onbewust, schade wordt berokkend aan iets of iemand
3. Wanneer iemand met zijn of haar gedrag iets probeert af te dwingen wat ten koste gaat van de ander 

Agressie in de Horeca

In de Horeca onstaat agressie in veel gevallen omdat een gast niet kan krijgen wat hij of zij graag wil. De gast had een andere verwachting en wanneer niet aan deze verwachting wordt voldaan, kan dat leiden tot agressief gedrag. Ook kan er agressief gedrag ontstaan omdat een gast zich niet gehoord voelt door de reactie van een medewerker. Wanneer iets niet meer beschikbaar is en je een gast 'Nee' moet verkopen leidt dit, in bijna alle gevallen, tot weerstand. Wanneer er niet juist op deze reactie wordt gereageerd kan agressief gedrag ontstaan.

Voorbeelden van 'Nee' verkopen zijn bijvoorbeeld als een gerecht niet meer beschikbaar is, een gast al voldoende gedronken heeft en je hem of haar niet nog een alcoholische drank kunt schenken of wanneer de gast graag een andere kamer wil en er geen kamer beschikbaar is. Door agressief gedrag te gaan vertonen poogt een gast om alsnog te krijgen wat hij of zij wil. Agressief gedrag kan dus winst opleveren en is een vorm van macht. In de horeca komt daar nog bij dat gasten onder invloed kunnen zijn van drank en/of drugs. Drank en drugs hebben een versterkend effect op het gedrag van een gast wat zorgt voor een extra uitdaging voor horeca medewerkers om hier mee om te gaan. 

In de Horeca hebben medewerkers over het algemeen 'een dikke huid' en laten ze veel opmerkingen van gasten langs zich heen gaan. Dit verschilt ook per medewerker en type bedrijf. Wanneer een medewerker bijvoorbeeld uitgescholden of aangeraakt wordt door een gast, zal een medewerker in een discotheek hier anders mee omgaan dan wanneer dit gebeurt in een tweesterrenrestaurant. Ook wordt veel gedrag van gasten in de horeca niet als agressief gedrag ervaren. Wanneer een gast bijvoorbeeld reageert met "Ah, doe nou niet zo flauw. Geef me nog één drankje. Ik heb zo'n zware dag gehad vandaag", wordt dat in de horeca niet ervaren als agressie. Toch valt dit type gedrag onder emotionele agressie.

Emotionele agressie is een vorm van intimidatie waarmee een gast poogt door middel van hulpeloosheid macht te verkrijgen. Ook opmerkingen van een gast zoals "Dit is zeker je bijbaantje hè?", "Je hebt zeker niet gestudeerd" of "Je moet nog veel leren hè?" zijn vormen van agressie, die we in de horeca niet typeren als agressie. De meeste medewerkers reageren niet op dit soort opmerkingen van gasten en het niet reageren beloont de gast en geeft hem macht. Dit gedrag zal een gast dan ook blijven vertonen waardoor een situatie kan ontstaan waar het van kwaad tot erger wordt. Het is dus zaak om dit soort gedrag te herkennen als een vorm van agressief gedrag en dit gedrag direct in de kiem te smoren. Daarbij is het wel essentieel dat horeca medewerkers agressief gedrag (tijdig) herkennen en ze weten hoe ze hiermee om moeten gaan. 

Lees hier meer over Agressie in de Horeca

Tips omgaan met agressie

Niet iedere situatie waarin een horeca medewerker geconfronteerd wordt met agressie is hetzelfde. Een gast die zijn frustratie uit door middel van opmerkingen vergt een andere reactie dan wanneer een gast zijn woede uit door geweld te gebruiken. Toch zijn er een aantal tips die je over het algemeen in iedere situatie met verbale agressie, in meerdere of mindere mate, kunt gebruiken om met agressie van gasten om te gaan. Fysieke agressie vergt een andere aanpak. 

Tip 1: Blijf kalm
Deze tip lijkt makkelijk en klinkt als 'een open deur' maar is in de praktijk één van de moeilijkste zaken. Iedere medewerker reageert namelijk anders en heeft zijn of haar 'triggers'. Het is voor medewerkers belangrijk om te weten hoe ze reageren op bepaalde agressieve gedragingen en hen hierin te trainen. Kalm blijven bij agressief gedrag is essentieel om een situatie niet verder te laten escaleren en waar mogelijk te de-escaleren. Wanneer je kalm bent zal de ander eerder geneigd zijn om (weer) kalm te worden. Daarbij is het wel belangrijk dat het kalm blijven gemeend is, met behoud van oogcontact, een open houding en met respect. Wanneer de agressor niet het gevoel heeft dat het oprecht is, kan dit worden opgevat als apathie met als gevolg dat het gedrag verder escaleert. 

Tip 2: Luister naar de gast
Er is een verschil in emotie en inhoud. We zijn snel geneigd om te reageren op de emotie en niet te luisteren naar de inhoud. Geef een gast ruimte om 'uit te razen' en luister naar de inhoud. Wanneer je luistert naar de boodschap van de gast die agressief gedrag vertoont, dit goed kunt samenvatten en daarbij de emotie kunt benoemen, zul je zien dat de frustratietolerantie van een gast daalt en je een situatie met verbale agressie snel de-escaleert. 

Tip 3: Toon begrip 
Agressie is een vorm van machteloosheid die een gast uit door middel van zijn (agressieve) gedrag. Bij iedere reactie op agressief gedrag is het daarom belangrijk om begrip te tonen naar de gast. Een gast wil zich namelijk gehoord voelen en wanneer hij of zij het gevoel heeft dat hij serieus genomen wordt zal een gast sneller terugkomen in de 'ratio' en niet in de 'emotie blijven hangen'. 

Tip 4: Geef (je) grenzen aan
Het is in alle situaties belangrijk dat jij je veilig voelt. Om de controle te blijven behouden in een situatie waarin een gast agressief gedrag vertoont is het belangrijk dat jij de leiding houdt. Om deze leiding te kunnen behouden is het belangrijk om (je) grenzen aan te geven. Wanneer een gast je persoonlijk aanvalt zoals bijvoorbeeld "Denk jij als medewerkertje hier dat jij dat kunt bepalen voor mij" of "He eikel, ik wil nog gewoon een bier ja! Nu!", moet je (op een rustige manier) aangeven dat je deze opmerkingen niet tolereert. Er zijn ook situaties waarbij een gast agressief gedrag vertoont omdat hij het niet eens is met het beleid, bijvoorbeeld wanneer een gast het belachelijk vindt dat hij zijn glas niet mee naar buiten mag nemen of dat hij geen 'thuisbezorgd' kan bestellen en op zijn kamer kan laten bezorgen. Hiervoor is het noodzakelijk dat er een goed huisreglement en handhavingsbeleid aanwezig is in de organisatie en dat iedere medewerker de regels, zowel van het huisreglement als van het handhavingsbeleid, kent. 

Tip 5: Maak afspraken
Wanneer een gast weer in zijn 'ratio' zit kun je met de gast afspraken maken. Neem hierin de leiding en neem het voortouw in het voorstel. Dat wekt vertrouwen. Daarnaast behoud je zo de controle over het verdere verloop van het gesprek. Bied een oplossing indien mogelijk en nodig. Wanneer je een gast iets niet kunt bieden wat hij graag wilde, biedt hem dan iets aan wat je hem wél kunt bieden. Ben je persoonlijk aangevallen, geef dan aan welk gedrag van de gast je wél accepteert. Zo sluit je de confrontatie met een positief gevoel af. 

InCompany Training Omgaan met Agressie

Hebben jouw medewerkers regelmatig te maken met gasten die agressief gedrag vertonen? Wil jij je medewerkers meer kennis bieden over het herkennen en erkennen van verschillende soorten agressie? En wil je ze beter voorbereiden op agressief gedrag van gasten?
Neem vrijblijvend contact met ons op voor een adviesgesprek en mogelijkheden voor het organiseren van een InCompany Training Omgaan met Agressie.

Aanvraag InCompany Training Omgaan met Agressie