Werken in de horeca is een vak apart. Je ontmoet dagelijks allerlei soorten gasten: van gezellige stamgasten tot mensen die je geduld flink op de proef stellen. Sommige gedragingen van gasten kunnen horecapersoneel flink irriteren, maar als professional moet je er natuurlijk op een gastvrije manier mee omgaan.
1. Gasten die niet groeten of respectloos zijn
Sommige gasten lopen een horecazaak binnen en behandelen het personeel alsof ze niet bestaan. Ze groeten medewerkers niet en vermijden oogcontact, ze knippen met hun vingers of fluiten naar je om je aandacht te trekken, raken je ongevraagd aan, gebruiken onbeschoft taalgebruik, blijven op hun telefoon kijken wanneer je ze een vraag stelt of eisen (onrealistische) zaken en worden vervolgens boos als het niet direct kan of gebeurt.
✔️ Hoe ga je hier gastvrij mee om?
- Blijf vriendelijk en professioneel: Ook als een gast onbeleefd is, kun je zelf het goede voorbeeld geven. Begroet de gast met een glimlach en blijf beleefd. Soms zorgt jouw positieve houding ervoor dat de gast zich alsnog anders opstelt.
- Stel grenzen op een beleefde manier: Als een gast met zijn vingers knipt of fluit, kun je rustig reageren met: "Ik help u zo, meneer/mevrouw." Dit laat zien dat je de gast ziet, maar niet ingaat op respectloos gedrag.
- Vraag om duidelijke communicatie: Wanneer een gast op zijn telefoon blijft kijken tijdens een gesprek, kun je vriendelijk zeggen: "Ik wil graag zeker weten dat ik uw bestelling goed noteer. Mag ik even uw aandacht?" Dit dwingt subtiel respect af zonder confronterend te zijn.
- Escaleer niet, en blijf assertief: Bij onredelijke eisen of boosheid is het belangrijk om rustig te blijven en een oplossing te bieden binnen de mogelijkheden. "Ik begrijp dat u teleurgesteld bent, dit is wat ik wél voor u kan doen." Zo laat je zien dat je de gast serieus neemt zonder je eigen grenzen te laten overschrijden.
2. Gasten die eindeloos twijfelen over hun bestelling
Sommige gasten vinden het lastig om een keuze te maken en blijven eindeloos twijfelen over hun bestelling. Wanneer je een bestelling wilt opnemen blijven deze gasten 'hangen' in “Ehm… ik weet het nog niet… Doe toch maar… Nee wacht, doe toch iets anders.” "Ehm.... kan ik mijn keuze nog aanpassen?" Dit kan lastig en frustrerend zijn, vooral als het druk is en andere gasten wachten.
✔️ Hoe ga je hier gastvrij mee om?
- Blijf geduldig en vriendelijk: Toon begrip en straal rust uit. Zuchten of ongeduldig kijken helpt niet en kan de gast onzeker maken. Een vriendelijke houding zorgt ervoor dat de gast zich op zijn gemak voelt en sneller een keuze maakt.
- Help bij het maken van een keuze: Vragen stellen kan het proces versnellen. Vraag bijvoorbeeld: "Heeft u zin in iets fris of juist iets warms?" of "Houdt u van hartig of liever iets zoets?" Dit helpt de gast om gerichter te beslissen.
- Benoem populaire keuzes: Vertel wat de favorieten zijn: "Onze dagspecial is erg populair vandaag!" of "Veel gasten kiezen voor de … en zijn daar erg enthousiast over." Dit kan twijfel verminderen en een keuze vergemakkelijken.
- Geef de gast even tijd, zonder druk te zetten: Als het niet opschiet, kun je vriendelijk zeggen: "Ik kom zo nog even bij u terug, dan heeft u nog even de tijd om te beslissen." Dit geeft de gast ruimte zonder dat het andere gasten of jou ophoudt.
3. Gasten die achteraf klagen
Elke horecamedewerker kent het wel: een gast die tijdens het bezoek niets zegt, ook niet wanneer je tijdens het verblijf meerdere keren controleert of alles naar wens is, maar vervolgens voor het afrekenen wel begint te klagen dat het eten eigenlijk niet heeft gesmaakt, dat de fles wijn niet voldoende gekoeld was of dat de gastvrijheid niet voldeed aan de verwachtingen.
✔️ Hoe ga je hier gastvrij mee om?
- Voorkom klachten door proactieve service: De beste manier om klachten achteraf te vermijden, is door tijdens het bezoek actief te polsen of alles naar wens is. Stel tussendoor een eenvoudige vraag zoals: “Alles naar wens?” of “Kan ik nog iets voor u betekenen?” Dit geeft de gast de kans om eventuele problemen direct te benoemen, zodat je ze ter plekke kunt oplossen.
- Luister en toon begrip: Als een gast achteraf klaagt, reageer dan altijd professioneel en begripvol. Begin met een vriendelijke toon: “Vervelend om te horen dat uw ervaring niet voldeed aan uw verwachtingen.” Door de klacht serieus te nemen, laat je zien dat je om je gasten geeft.
- Bied een oplossing aan waar mogelijk: Als de klacht terecht is, bied dan een passende oplossing aan. Hiermee laat je zien dat je servicegericht bent en openstaat voor feedback.
4. Agressieve of onredelijke gasten
Horecamedewerkers zijn gewend om met verschillende soorten gasten om te gaan, maar soms kom je iemand tegen die de sfeer compleet verziekt. Gasten die schreeuwen, dreigen, overdreven eisen stellen of zelfs agressief worden, kunnen niet alleen het personeel, maar ook andere gasten ongemakkelijk maken.
✔️ Hoe ga je hier gastvrij mee om?
- Blijf kalm en professioneel: Agressieve of onredelijke gasten verwachten een confrontatie. Door zelf rustig te blijven en niet in emoties mee te gaan, voorkom je dat de situatie verder escaleert. Spreek met een kalme, duidelijke stem en houd je lichaamstaal open en neutraal.
- Luister en toon begrip, zonder toe te geven: Soms voelen gasten zich gefrustreerd en willen ze simpelweg gehoord worden. Laat merken dat je luistert met zinnen als: "Ik begrijp dat dit vervelend voor u is. Laten we kijken hoe we dit kunnen oplossen." Hiermee haal je de scherpe randjes van de situatie, zonder dat je meteen toegeeft aan onredelijke eisen.
- Stel duidelijke grenzen: Als een gast te ver gaat, is het belangrijk om op een professionele manier grenzen te stellen. Bijvoorbeeld: "Ik help u graag, maar ik wil u vragen om rustig te blijven." Of: "Als u op deze toon blijft praten, kan ik u niet verder helpen." Hiermee geef je aan dat bepaald gedrag niet wordt geaccepteerd.
- Betrek een leidinggevende of collega: Bij lastige of dreigende situaties is het vaak slim om er een leidinggevende of collega bij te halen. Dit laat de gast zien dat je de situatie serieus neemt en voorkomt dat jij alleen de confrontatie hoeft aan te gaan.
5. Gasten die 'fooi' vergeten
Fooi geven is in de horeca een blijk van waardering voor goede service. Toch zijn er altijd gasten die, ondanks uitstekende bediening, zonder fooit te geven de zaak verlaten. Of ze het bewust ‘vergeten’ of simpelweg geen gewoonte hebben om fooi te geven, het kan frustrerend zijn voor horecamedewerkers.
✔️ Hoe ga je hier gastvrij mee om?
- Blijf professioneel en laat het los: Niet iedereen geeft fooi, en dat hoeft niet altijd iets te zeggen over de service. Misschien is het simpelweg geen gewoonte voor de gast, of heeft hij of zij een andere reden. Blijf vriendelijk en professioneel, ongeacht of iemand fooi geeft of niet.
- Maak fooi geven makkelijker: Sommige gasten laten geen fooi achter omdat het niet handig of vanzelfsprekend wordt aangeboden. Enkele manieren om dit eenvoudiger te maken:
- Bij pinbetalingen: Vraag subtiel "Wilt u het afronden?" of geef een optie om een fooi toe te voegen.
- Fysieke fooi-pot: Plaats een nette, zichtbare fooi-pot bij de kassa met een humoristische tekst zoals "Tipping: Because smiling doesn’t pay the rent. :-)".
- Rekeningbonnetje: Voeg een optioneel fooi-veld toe bij het afrekenen.
- Geef een persoonlijke touch: Mensen geven sneller fooi als ze een band voelen met de medewerker(s). Door gasten persoonlijk te benaderen en hun namen of voorkeuren te onthouden of een persoonlijke tekst op de rekening te schrijven, bijvoorbeeld "Wat fijn dat u er was! Bedankt voor de gezelligheid!". Hierdoor voelen ze zich speciaal en waarderen ze de service meer.
6. De 'klant is koning’-mentaliteit
In de horeca draait alles om gastvrijheid, maar sommige gasten nemen het gezegde "De klant is koning" wel héél letterlijk. Ze verwachten dat alles precies naar hun wens gaat, eisen speciale behandeling en gedragen zich alsof het personeel hen op hun wenken moet bedienen – zonder wederzijds respect. Dit kan voor horecamedewerkers frustrerend zijn, vooral wanneer deze houding leidt tot onredelijke verzoeken of onbeleefd gedrag.
✔️ Hoe ga je hier gastvrij mee om?
- Blijf vriendelijk, maar bewaak je grenzen: Gastvrijheid betekent niet dat je alles moet accepteren. Als een gast onredelijke eisen stelt, blijf dan beleefd, maar wees duidelijk over wat wel en niet mogelijk is. Zeg bijvoorbeeld: "We doen ons best om aan uw wensen te voldoen, maar dit is helaas niet mogelijk."
- Stel realistische verwachtingen of biedt alternatieven: Sommige gasten willen iets wat niet op de kaart staat of eisen een tafel die al gereserveerd is. In plaats van direct ‘nee’ te zeggen, kun je een alternatief bieden: "Ik kan u dit niet aanbieden, maar misschien is dit een goed alternatief?"
- Wees professioneel, niet onderdanig: Behandel gasten met respect, maar blijf zelfverzekerd. Laat merken dat je hen graag helpt, maar niet over je heen laat lopen. Je houding en toon spelen hierin een grote rol.
7. Afrekenen bij grote groepen
Het bedienen van een grote groep gasten kan al een uitdaging op zich zijn, maar zodra het tijd is om af te rekenen, begint vaak de échte chaos. Discussies over wie wat heeft besteld, gasten die plots geen contant geld of pinpas bij zich hebben of individuen die stiekem proberen minder te betalen.
✔️ Hoe ga je hier gastvrij mee om?
- Communiceer vooraf duidelijk over de betaalopties: Zodra een grote groep arriveert, kun je direct aangeven hoe de betaling geregeld wordt. Bijvoorbeeld: "Voor groepen hanteren we één gezamenlijke rekening. Als jullie willen splitsen, geef het dan van tevoren even aan, dan houden we daar rekening mee!” Dit voorkomt verrassingen en maakt het makkelijker om een passende oplossing te vinden.
- Maak gebruik van een digitaal kassasysteem met deelbetalingen of attendeer gasten op apps: Veel moderne kassasystemen maken het mogelijk om een rekening eenvoudig te splitsen per persoon of per item. Investeren in een flexibel kassasysteem bespaart tijd en voorkomt fouten. Daarnaast kun je gasten ook attenderen op diverse apps zoals Tikkie, Splitwise of MyOrder waarmee groepen onderling gemakkelijk de rekening kunnen verdelen.
- Stimuleer gezamenlijke betalingen: Als jouw zaak vaak grote groepen ontvangt, kun je kortingen of extra service bieden voor groepsbetalingen. Bijvoorbeeld door het aanbieden van een gratis drankje of een kleine korting als de groep op één rekening betaalt.
8. Gasten die blijven zitten terwijl het horecabedrijf sluit
De laatste ronde is allang ingeschonken, de keuken en de bar zijn al schoon en het personeel is klaar om naar huis te gaan – behalve die ene tafel met gasten die maar niet vertrekken. Ze negeren subtiele hints, bestellen nét voor sluitingstijd nog iets of doen alsof ze de sluitingstijd niet hebben opgemerkt. Voor horecamedewerkers is dit een grote ergernis, want na een lange dienst wil iedereen graag opruimen en naar huis.
✔️ Hoe ga je hier gastvrij mee om?
- Geef subtiele hints vooraf: Voorkom ongemakkelijke situaties door ruim voor sluitingstijd alvast aan te kondigen: "Beste gasten, we sluiten over een half uur. Als u nog iets wilt bestellen, laat het gerust weten!" Hiermee geef je een vriendelijke waarschuwing en vermijd je last-minute bestellingen.
- Breng de rekening alvast: Als de sluitingstijd nadert en gasten blijven zitten, kun je proactief de rekening brengen: "Ik leg de rekening vast neer, dan kunt u rustig afronden." Dit is een subtiele manier om aan te geven dat de avond ten einde loopt.
- Verminder de ‘gezelligheid’: Creëer een omgeving die duidelijk maakt dat het tijd is om af te sluiten: Dim de verlichting of zet feller licht aan, Zet achtergrondmuziek zachter of uit, begin met opruimen en stoelen op tafels zetten (behalve bij hun tafel).
- Sluit af met een warme, maar beslissende afsluiting: Wanneer gasten écht niet lijken te vertrekken, is een directe afsluiting nodig: "Dank voor uw bezoek! We wensen u een fijne avond en zien u graag een volgende keer!" Dit laat geen ruimte voor discussie, maar blijft vriendelijk.
9. Rondrennende kinderen
Een gezellig etentje kan voor horecamedewerkers snel veranderen in een hindernisbaan wanneer kinderen ongecontroleerd door de zaak rennen. Medewerkers die bijna struikelen, met hete borden of een dienblad vol drank balanceren en ouders die geen oog hebben voor het gedrag van hun kroost – het is een veelvoorkomende ergernis in de horeca. Kinderen horen natuurlijk welkom te zijn, maar wanneer ze de rust verstoren of een gevaar vormen, kan dat voor stress en frustratie zorgen.
✔️ Hoe ga je hier gastvrij mee om?
- Proactief handelen: creëer een kindvriendelijke omgeving: Bied een speelhoek of kleurmateriaal aan om kinderen bezig te houden. Dit voorkomt verveling en rondrennen. Je kunt gezinnen daarnaast een strategische tafel geven– bijvoorbeeld bij een muur of in een hoek, zodat kinderen minder ruimte hebben om rond te lopen.
- Betrek de ouders subtiel en gastvrij: Als kinderen blijven rennen, richt je je tot de ouders met een vriendelijke, maar duidelijke opmerking: "We vinden het gezellig dat jullie hier zijn! Willen jullie erop letten dat de kleintjes niet rondrennen? Het is best druk met het serveren van eten en we willen ongelukken voorkomen." Zo leg je de focus op veiligheid en vermijd je een confronterende toon.
- Wees consequent en voorkom ongelijke behandeling: Als je sommige kinderen laat rondrennen en andere niet, kan dat voor verwarring zorgen. Hanteer een duidelijke, consequente regel en zorg dat alle medewerkers hierin meegaan.
10. Ongeduldige gasten
In de horeca draait alles om snelheid en service, maar sommige gasten lijken te verwachten dat hun bestelling binnen seconden op tafel staat. Nog voordat je de kans krijgt om hen te helpen, wordt er ongeduldig gezucht, met vingers geknipt of zelfs geïrriteerd gevraagd waar het eten blijft. Voor horecamedewerkers kan dit frustrerend zijn, vooral tijdens drukke momenten wanneer iedereen zijn best doet om snel en efficiënt te werken.
✔️ Hoe ga je hier gastvrij mee om?
- Erken het ongeduld zonder meteen toe te geven: Als een gast zichtbaar ongeduldig is, kan het helpen om te laten merken dat je hun verwachting begrijpt: "Ik zie dat u graag snel geholpen wilt worden. We doen ons best om iedereen zo snel mogelijk te bedienen!" Hiermee toon je begrip zonder meteen in de verdediging te schieten.
- Geef een realistische verwachting: Veel frustratie ontstaat door onduidelijkheid. Door direct aan te geven hoe lang iets duurt, geef je de gast grip op de situatie: "De keuken heeft het op dit moment druk, uw gerecht zal ongeveer 20 minuten duren. Kan ik u alvast iets te drinken brengen?" Dit voorkomt herhaald vragen en geeft de gast een beter tijdsbeeld.
- Blijf professioneel bij onredelijke eisen: Sommige gasten verwachten dat hun bestelling voorrang krijgt op anderen. Blijf vriendelijk, maar duidelijk: "We werken alle bestellingen op volgorde af, zodat iedereen eerlijk wordt geholpen. Ik zorg ervoor dat uw bestelling zo snel mogelijk komt!" Dit voorkomt dat andere gasten zich achtergesteld voelen.
- Sluit positief af: Zodra de bestelling is gebracht, toon nog even extra aandacht en maak de ervaring toch positief: "Bedankt voor uw geduld, ik hoop dat het wachten het waard was!" Hiermee zorg je ervoor dat de gast zich alsnog gewaardeerd voelt en de ervaring met een goed gevoel afsluit.
Horecawerk is uitdagend, maar vooral ook ontzettend leuk!
Hoewel iedere horecamedewerker weleens te maken krijgt met frustraties, is het juist de passie voor gastvrijheid die het werk zo bijzonder maakt. Door irritaties op een professionele en positieve manier aan te pakken, zorg je niet alleen voor tevreden gasten, maar ook voor een fijne werksfeer en meer plezier in je werk.
Onthoud: een glimlach en een beetje humor kunnen wonderen doen!
